今年的“618”旺季是王荣荣入职圆通济南集运中心12年来最从容的一次。“中心跟上个月相比,量上涨了10%左右,但一切运转如常,都很稳定。”王荣荣说。
作为济南中心的质量监督控制主管,王荣荣格外关注“618”旺季期间的服务质量。她说,“商品的价格可以打折,我们快递的服务质量绝不打折!”
每天“两看” 从小处入手、从细节落实
(资料图)
近年来,圆通把提升服务质量作为公司的核心竞争战略,充分借助数字化管理工具,打造具有圆通特色的质量管理体系。在王荣荣看来,自己的工作恰恰与提升服务质量密切相关。“要做好中心的服务质量,离不开两‘看’!”她介绍。
一是看数据。借助圆通总部自主研发的数字化管理工具——管理驾驶舱,王荣荣可以清楚地看到中心的各项实时数据,并根据数据及时提出解决方案。就拿“错分”来说,王荣荣发现此前中心在考核上的扣分一直居高不下,她通过驾驶舱的数据进行分析,找到问题源头,从设备和人员两方面下手,先是找设备厂商进行调试,然后和一线供件组长一起查看监控回放视频,找到错位件相应点位,规范员工操作标准等等,错分率因此下降了一半。
二是看现场。在王荣荣看来,现场是发现问题的最好途径。每天一早,王荣荣的身影都会出现在济南中心操作现场。现场怎么看?王荣荣有自己的一套方法:看操作是否有违规的情况,看车辆是否准时到达了,看自动化设备的消化能力,同时做好现场的各种协调工作。
“我每天微信步数都超过2万步。”“每天最少有2个小时在中心现场,不然心里不踏实。”王荣荣说。
除了看数据、看现场,王荣荣认为抓服务质量一定要有执行力,要从小处入手、从细节落实。中心操作一般都在晚上,一旦操作环节出现异常,哪怕是半夜,王荣荣接到电话也会立马赶到现场。在济南中心12年的工作经验,让王荣荣更加了解中心的每项操作环节。“任何一个环节都有可能影响到服务质量,只有熟悉才能更快地找到问题出在哪里。”她说。
“必须学习才能跟上公司发展所需。”
王荣荣坦言,虽然在中心干了很多年,但近几年,总部持续在全网推广的数字化、标准化的管理理念、思维观念和操作方式,都正在深深地影响自己,自己在不停地学习、培训。“不能再把自己当作一个老员工了,必须学习才能跟上公司发展所需。”王荣荣把自己当作一个行业“小白”,跟随在济南驻点的总部专门的项目组团队开始认真、系统地学习、运用各种理论及数字化工具。
“从一开始的陌生、抵触,再到认同、实践,到如今自己已经离不开‘管理驾驶舱’,并有意识地形成了自己的一套方法论。”王荣荣举例说,比如针对济南中心的漏扫描这个环节,在先进理论及数字化标准化规范操作的培训下,她通过“理论培训—定目标—数据分析—约谈操作工—建机制—班前例会—数据复盘”等这一系列举措,最终很好地解决了问题,提高了中心服务质量。
王荣荣说,此前自己更加关注KPI得分,看重结果;如今看问题的视角也更加深入了,注重结果的同时,也更加关注过程的质量管控,看重整体。“哪怕这个环节可能暂时跟KPI无关,但我们主动去改善了,最后提升的是整个中心的服务质量。”
做好过程,结果自然就不会差。在王荣荣的努力下,济南中心效能得到了大幅提升,不到两个月中心的质量得分就从全网倒数上升至前列。
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